Em um mercado com diferentes opções e inovações constantes, entende-se que um dos diferenciais mais importantes é o atendimento ao cliente. Ele fideliza, surpreende e engrandece o nome de uma marca pelo “simples” gesto de se preocupar com o cliente, algo cada vez mais raro em meio as automatizações de serviço ao cliente. Aqui abaixo listarei alguns pontos essenciais para compor um atendimento ao cliente eficiente, gerando um diferencial para marcas.
1. Organização
É essencial ter a organização dos processos, fluxos de interação e de informação para que a comunicação seja padronizada e adequada. O FAQ (perguntas frequentes) é um ótimo passo para iniciar a organização de informações, e assim adequar os fluxos de interação, conforme o cliente solicita o atendimento.
2. Entender o cliente
Conforme as interações que forem chegando do público, através de planilhas ou plataformas é possível gerar relatórios com os padrões de solicitação que chegam dos seus clientes. Assim é possível entender em números o seu cliente, por exemplo: no mês de outubro o maior número de interações foi referente a entrega de pedidos. A partir dessa informação, é possível estudar o motivo desse tipo de interação ter sido o mais solicitado, e assim entender o que pode ser feito de ações e comunicação para o público.
3. Preocupação e empatia com o cliente
Essa é uma das características mais importantes no atendimento ao cliente. O cliente se sentirá melhor se perceber que a pessoa que o está atendendo teve preocupação e empatia pela sua solicitação, dúvida, reclamação ou feedback. É importante ter a noção dos limites do que pode ser feito ou não pelo cliente, e, sempre que possível, buscar ações e comunicações que o façam se sentir acolhido pelas suas solicitações para a marca.
4. Equipe alinhada
Dentro da linha de organização, o alinhamento da equipe é um dos pontos que faz o atendimento do cliente evoluir para o sucesso do cliente. Muitas solicitações e interações do cliente dizem respeito a outros setores de uma marca, que podem contribuir e trocar com a equipe de atendimento, gerando uma comunicação mais completa e assertiva. Por exemplo: durante o mês de novembro o número de interações referente a pagamento foi mais alto do que nos meses anteriores, tendo em vista esse indicador, a equipe pode entender como o setor financeiro pode contribuir com informações e soluções para as solicitações que os clientes trouxeram. Apresentar mensalmente os dados colhidos pela equipe de atendimento para todos os setores da empresa é muito importante também, principalmente para gerar insights ao time de marketing.
5. Surpreender
Esse é um dos pontos-chave, que pode estar presente em cada contato do cliente com a marca, desde a primeira impressão visual, até a entrega final. A depender do produto, pode ser uma entrega a mais que o faça se sentir especial, ou um material que acompanhe e eduque sobre como utilizar da melhor forma aquele produto. Surpreender está em não fazer apenas o básico pelo cliente, e sim em fazer o cliente se sentir especial e satisfeito em ao decorrer da experiência de compra.
E para finalizar, como dica extra de pontos essenciais para a composição de um bom atendimento ao cliente: Tenha muita calma e paciência. Assim como o cliente pode não estar no seu melhor dia, também lidamos com dias em que não estamos bem, podendo estar mais sensíveis ou reativos. Entender que aquela solicitação não é sobre você, e que você está fazendo o possível para entregar o melhor atendimento e soluções possíveis é fundamental. Ao acompanhar os resultados e desenvolvimentos de projetos na área, você verá o quanto é gratificante contribuir para a satisfação do cliente através do serviço de atendimento.
E você, tem algum elemento que acredita ser essencial para o bom atendimento ao cliente?