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Pandemia, SAC e outras histórias do mundo digital

Pandemia, SAC e outras histórias do mundo digital

A pandemia veio para mudar tudo! 

Quantas vezes vocês já ouviram algo parecido em rodas de conversas? Bem, acredito que a maioria já escutou essa afirmação em diversos momentos. Mas, no início do tão esperado 2022, o que eu posso dizer é que, no âmbito corporativo, as transformações trazidas pela pandemia foram decisivas para o atendimento ao cliente. Total ou parcialmente isolado em casa, o consumidor concentrou toda a sua atenção nos canais online e passou a esperar ainda mais deles para sanar suas dúvidas ou problemas no SAC. 

SAC pós-pandemia: o atendimento conversacional e contínuo ganha força

Recentemente, li uma pesquisa da Zendesk sobre o assunto. Nela,  havia a informação de que o volume de trocas de mensagens durante a pandemia cresceu consideravelmente, aumentando em 2,77 bilhões de usuários em todo o mundo. Assim como as solicitações de suporte pelo direct nas redes sociais da América Latina, onde o crescimento ultrapassou 100%. Esses dados fizeram  todo o sentido para mim e os projetos de SAC e Relacionamento que estou desenvolvendo ultimamente. 

Isso porque, no meu dia a dia, observei que as buscas por demandas de SAC também ocorreram especialmente via mensagem privada em redes sociais. Um exemplo muito claro dessa dinâmica foi quando considerei o volume total de ocorrências/menções em oito meses de um projeto e constatei que o inbox do Instagram e do Facebook concentraram 12% do total monitorado. Contudo, observem - quando isolei as solicitações por atendimento/suporte -, o percentual de interações no direct foi para 86% em relação ao montante sobre atendimento no mesmo período. A preferência pelo SAC nos espaços privados é, sim, uma realidade.

Mas por que esse comportamento? Nesse tipo de comunicação, é importante observar alguns pontos. Primeiro, o contato via inbox é extremamente conveniente para o usuário que já está conectado nessas redes, e que pode resolver questões de atendimento/suporte ao mesmo tempo em conversa com amigos e familiares. Ou seja, dessa forma, o consumidor não precisa sair de seu espaço de convivência digital para solucionar um problema. Além disso, os aplicativos de mensagens são ambientes pessoais, nos quais é possível levar o SAC para uma conversação contínua e gerar uma experiência mais satisfatória. Novamente, voltamos à questão da humanização e personalização, sempre relevante.

Junto a isso, outro ponto interessante a ser observado (e que corrobora o que já foi dito acima) foi o crescimento do uso de chatbots no processo. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, houve um aumento de 68% de robôs de conversação no Brasil. Os setores que mais usaram essa estratégia foram o financeiro (25%), o varejo (22%) e as telecomunicações (14%). Ainda de acordo com a pesquisa, o WhatsApp foi identificado como o principal canal para bots no Brasil. 

De fato, a partir do que vimos nesses últimos dois anos, o atendimento conversacional aparece como o caminho viável e eficaz para promover um relacionamento saudável entre marcas e pessoas. Nesse sentido, optar pelo omnichannel será crucial a fim de obter um ponto de vista estratégico capaz de mensurar a jornada da persona. Lembrando que ser omnichannel não é somente fazer uma integração de canais de comunicação em uma única plataforma. Trata-se, sobretudo, de proporcionar ao cliente a mesma experiência e satisfação em todos esses pontos de contato.

O SAC não é o job de um único time: integração é fundamental

Diante desses dados, pensei sobre o que poderia ser essencial para uma reflexão acerca do SAC e Relacionamento online atualmente.  E, sem dúvida, o monitoramento contínuo é o primeiro passo para entender como a marca e o segmento estão sendo percebidos, suas principais potencialidades e fragilidades. Contudo, é preciso mais. A necessidade de fazer uma imersão na marca, planejar o atendimento e treinar a equipe também é primordial. Isso só para início de conversa.

Vale reforçar que essa empreitada demanda esforços de uma equipe multidisciplinar, com uma estrutura de tecnologia arrojada e integração de mídia, BI, Social e Produção - para citar algumas das frentes possíveis. Um movimento que busco nos projetos que desenvolvo e que sempre rende excelentes resultados, assim como argumentos consistentes para os times envolvidos no job e, certamente, para o cliente.

 

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Marcele Dórea
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Baiana, publicitária, apaixonada por dados e boas histórias.

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