Hoje é o Dia do Cliente. Um elemento que rende muita conversa em se tratando de marketing. Contudo, vamos começar nosso papo falando sobre o que sustenta o elo entre marcas e consumidores: uma relação sólida.
Todo relacionamento é uma via de mão dupla. E, com as empresas e seus clientes, não poderia ser diferente. Afinal, a cada dia fica mais evidente que a relação entre marcas e pessoas vai além do simples ato de compra. O cliente quer mais do que ter razão, ele anseia por valor, escuta, relacionamento, ou seja, fazer parte de uma comunidade.
Nas dinâmicas B2B, essa mesma lógica se aplica, como no mercado de marketing digital, no qual é necessário equilibrar a entrega de resultados e um relacionamento satisfatório entre as partes. No entanto, como fazer isso possível na prática? Bem, essa é uma história que começa no Atendimento, quando o primeiro contato é feito e pelo qual será mantido enquanto existir esse vínculo.
A fim de entender mais sobre o assunto e as suas possibilidades, entrevistamos Tatiane Bernardes, Gerente Comercial da Zahg, sobre as melhores práticas junto aos clientes no atual contexto mercadológico em que vivemos. Ela tem 18 anos de experiência e já acompanhou diversas transições, inovações e expectativas de clientes ao longo de sua jornada.
Se eu pudesse associar uma palavra ao cliente, essa palavra seria desejo. Na minha equipe, sempre buscamos o cliente com um desejo, que pode ser de marca, segmento ou financeiro. Contudo, com foco e atenção às necessidades dele e em manter uma relação de longo prazo.
Tatiane Bernardes
Sem dúvida, uma excelente oportunidade de aprender. Agora, então, vamos à entrevista!
ZA - Qual é o papel do Comercial na relação agência x cliente?
TB - Hoje, a área comercial tem a missão de apresentar todo o leque de oportunidades que uma empresa de comunicação pode oferecer, indicando, mostrando e recomendando os melhores caminhos. A função de um executivo comercial é muito mais consultiva. Ele busca, além da venda, uma relação de confiança e encantamento com o Cliente/AG.
ZA - No atual cenário do mercado, qual é o principal desafio do Comercial junto ao cliente?
TB - O principal desafio é entender a dor do cliente, recomendar e explorar as melhores estratégias e, assim, desenvolver uma relação de longo prazo.
ZA - O que representa a satisfação do cliente atualmente?
TB - Ter um bom atendimento e entendimento das otimizações realizadas no decorrer do job. A maioria dos clientes atendidos pela Zahg são satisfeitos e nos recomenda. Por isso, sempre temos ampliações e continuidade nos trabalhos.
ZA - De qual forma essa satisfação pode ser mensurada pelo Comercial?
TB - Em geral, mensuramos com a duração e a ampliação das ações realizadas com a Zahg. Hoje, 60% dos nossos clientes estão conosco há 2 anos.
ZA - Após conquistar uma conta, o que é preciso fazer para fidelizar o cliente?
TB - Atender quase de forma personalizada, fazer o cliente se sentir único e ter o máximo de transparência. Além de sempre buscar entregar superação de metas e expectativas.
Pontos de atenção rumo à satisfação do cliente
Depois de ler esses conselhos de uma especialista, fica ainda mais claro que, sem dúvida, o desafio constante de entender e surpreender o cliente é o caminho para o sucesso de qualquer estratégia de marketing. No entanto, para isso, é preciso ter atenção às transformações do mercado, novas demandas, sem jamais esquecer dos impactos de aspectos sociais - haja vista como a pandemia mudou completamente o cenário econômico desde o seu início.
Agora, queremos ler a sua opinião sobre o assunto e saber as suas experiências de relacionamento com o cliente. Vamos conversar e trocar ideias?!