Prioritariamente, o SAC 2.0 tem o objetivo de resolver as demandas geradas pelos consumidores, respondendo às dúvidas, solicitações, sugestões e, claro, às famosas reclamações no ambiente digital. A propósito, a atuação nesse espaço proporciona a possibilidade de gerar relacionamento, estreitando os laços entre clientes e empresas - o que é essencial nos dias de hoje. No entanto, vale ressaltar que tudo isso só é possível através de um monitoramento constante e sistemático dos canais online das marcas. E, somente a partir desse processo, será possível gerar dados que, por sua vez, poderão fornecer insights valiosos para as marcas.
O que são as WOWs do Nubank?
De fato, as redes sociais horizontalizaram as relações entre as instituições e seus consumidores. E, nesse cenário, as grandes marcas têm explorado a oportunidade das insatisfações para fazer ações inovadoras há um tempo. Principalmente, aquelas que nasceram online, como é o caso da Nubank. O famoso banco digital se afastou do padrão do segmento, e optou por um atendimento de linguagem simples, sem burocracia e com diferencial pautado na personalização.
Quando o atendimento da empresa iniciou em 2015, a Nubank colocou em prática uma ação na qual os atendentes poderiam enviar presentes para alguns clientes uma vez por mês, com uma carta escrita à mão para os casos em que sentissem conexão. Os presentes, chamados de WOWs, são uma ótima estratégia de relacionamento e experiência de valor com os clientes. Uma atitude humana, capaz de criar conexões reais que fazem grande sucesso nas redes sociais. Por isso mesmo, atualmente, não é muito difícil encontrar ou conhecer alguma história de cliente que recebeu um mimo do Nubank.
Até abril de 2021, a Nubank já havia enviado mais de 9 mil WOWs e muitas histórias foram criadas, como a de Alex. Em 2019, ele estava tentando comprar os ingressos para a estreia do filme Vingadores. Por conta da instabilidade do site, a transação acabou sendo cobrada 4 vezes, mas o problema foi resolvido rapidamente e um mimo foi enviado. Alex, claro, não deixou de compartilhar a experiência em suas redes sociais.
Em uma cajadada só a empresa propôs um atendimento personalizado, investiu no marketing de relacionamento e oportunizou a promoção da marca transformando uma reclamação em um belo negócio. Fica difícil discordar dessa estratégia, não?
Relacionar-se é preciso - Para gerar bons negócios, é preciso ir além dos atendimentos
Diante de tudo o que foi relatado, o fato é que as oportunidades entre as insatisfações surgem em cenários como o citado acima. Se em meio ao SAC 2.0 e monitoramento diário encontramos queixas frequentes, por que não propor ações diferenciadas e encantadoras na solução dessas demandas para os clientes? O atendimento personalizado não está pautado tão somente em não responder como um robô. Para além disso, o objetivo dele é estabelecer relações de pessoas para pessoas. O SAC 2.0, então, além de um canal de atendimento ao cliente, é uma forma de conhecer intimamente as dores do seu consumidor e agir como um facilitador em relação a elas. E quem sabe até viralizar essa boa atitude.
Esta é uma carta aberta para atendentes de SAC 2.0 e empresas, para que caminhem em parceria para oferecer o melhor aos clientes. E leia “o melhor” como também uma oportunidade de negócio para as marcas.
Referências: bit.ly/3l9B5LB